根据今日公布的 J.D. Power 2018 年大马售后服务满意度研究(CSI),在 8 个大众市场品牌中,Mitsubishi 的整体顾客满意度高居榜首,获得 814 分。Mazda 以 786 分名列第二,而 Volkswagen 和 Nissan 则双双排名第三,获得 776 分。 

该研究采集了 2,957 名新车主的反馈,这些车主都是在 2015 年 3 月至 2017 年 7 月期间买车,并在 2017 年 3 月至 2018 年 7 月期间将车辆送回原厂进行维修。不过,此次的调查主要针对主流品牌市场,因此并不包括豪华品牌如 Mercedes-Benz、BMW 等等。

已迈入第 16 个年头的 CSI 调查报告,主要是透过服务质量(25%)、车辆提取(21%)、服务接待(20%)、服务设备(17%)、服务顾问(16%)等 5 个项目,来评估经销商的售后服务表现。(评分以 1,000 分为满分)

而 2018 年整体顾客满意度为 754 分,并发现采用数码科技提升了车主的整体修车体验,而且与服务顾问互动也能提高车主的满意度。 

J.D. Power 大马主任 Muhammad Asyraf Bin Mustafar 说:“经销商使用电子设备与车主互动主要目的是更方便车主,同时提高经销商的效率。但是,也需要意识到人与人之间的互动依然是很重要的。客户能接触到经销商训练有素的专业雇员,有助于建立更长远的客户关系,而科技则作为这个过程的主要推动因素。”

超过四分之一(28%)的车主指出,服务顾问在接待他们时会使用平板电脑。这些车主和服务顾问的交流比较紧密,他们当中 95% 的人表示,这些服务顾问了解他们的汽车保养记录。相反地,那些顾问接待时没有使用数码装置的车主,只有 83% 表示这些顾问了解他们的汽车维修记录。

此外,许多车主提到使用平板电脑的服务顾问,会在修车完毕以后与他们讨论完成的工作,这些车主比那些不获使用平板电脑顾问接待的车主多(92% 比 79%)。那些获得使用平板电脑服务顾问接待的客户,比其他客户的满意度来得更高(789 分比 743 分)。 

研究也发现,当车主把车辆送到修车中心时,他们希望快速的获得服务顾问的接待。相比由其他人接待的车主,那些到达以后先获得服务顾问接待的车主(82%)的满意度更高(698 分比 769 分)。那些在 5 分钟之内就能见到服务顾问的车主,比必须等 5 分钟以上的车主,满意度也比较高(772 分比 734 分)。

以下是其他主要调查结果:

  • 快速服务有所不同:那些有获提供并使用快速服务的车主,比那些不获提供此服务的车主,前者满意度更高。(784 分比 733分)。那些使用快速服务的车主,平均服务时间是 125 分钟,没有使用此服务的车主,平均服务时间是 150 分钟。
  • 与修车技工沟通能提高车主满意度,也增加附加修理事项:车主在修车时能与技术员或技工交谈,有助于他们接受服务顾问所提出的建议。超过一半(56%)的车主与技术员交谈以后会同意服务顾问所推荐的附加修理事项,而且满意度也比较高(801 分比 729 分)。
  • 修车时间最好不要超过 3 个小时:随着修车时间增加,满意度也将随之下降。修车时间不超过 3 个小时的车主,普遍有着更高满意度(767 分比 726 分)。

此研究也包含了净推荐值(NPS) ,它按 0 至 10 分的范围来衡量车主会不会推荐他们的汽车品牌。 

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